FranchiseVergelijker
Meetblad 2 min lezen

Hoe vergelijk je klantbehoud wanneer niet iedereen al kon verlengen?

Een dienstformule noemt tachtig procent klantbehoud. Een andere rapportage vermeldt dat de helft van de abonnementhouders dit kwartaal heeft verlengd. Dat tweede cijfer lijkt zwak naast het eerste. Maar hoeveel mensen stonden überhaupt voor een verlengbesluit? Bij een pas gestarte vestiging zitten veel klanten nog midden in hun eerste periode. Als toekomstige ondernemer wil je weten wie uit die eerste groep terugkomt én hoe lang je op dat inzicht moet wachten.

Een metalen sleutelbos op een houten tafel in zacht licht.
Meetblad Filip Szalbot · Unsplash
01

Kies de groep vóór je gaat delen

Neem het volgende fictieve kwartaal. Een vestiging heeft honderd actieve abonnementhouders. Van zestig personen eindigt de eerste afgesproken periode in dit kwartaal. Vijftig van die zestig kiezen voor een nieuwe periode. De overige veertig hoeven nog geen besluit te nemen. Vijftig verlengers gedeeld door alle honderd actieve klanten geeft vijftig procent. Deel je de vijftig door de zestig mensen die daadwerkelijk konden verlengen, dan kom je afgerond op 83,3 procent.

Beide breuken gebruiken dezelfde teller, toch beantwoorden ze verschillende vragen. Het eerste getal laat zien welk deel van het actieve bestand in dit tijdvak een verlenging koos. Het tweede getal zegt iets over de keuze van mensen die op dat punt waren aangekomen. Vraag de partij die tachtig procent noemt om de vergelijkbare teller, noemer en meetperiode te geven voordat je de vestigingen tegenover elkaar zet.

02

Volg een klant die tijdelijk pauzeert

Stel dat drie mensen binnen de groep van zestig hun keuze op de peildatum nog niet hebben afgerond. Zijn zij als niet verlengd meegeteld of staan zij voorlopig apart? Als de uitkomst later verandert, wil je het tijdstip van de telling kunnen terugvinden. Bespreek ook wat automatisch doorlopende overeenkomsten en een overstap naar een ander pakket in het rapport betekenen. Een actief account, een expliciet nieuw akkoord en een ontvangen termijnbetaling zijn drie mogelijk verschillende registraties.

Voor de vergelijking heb je geen namen nodig. Vraag om aantallen per startmaand, hetzelfde moment waarop de eerste periode eindigt en dezelfde tijd om de uitkomst waar te nemen. Bij sterk verschillende abonnementstermijnen kun je beter twee afzonderlijke tabellen laten staan dan er één schijnbaar gezamenlijk percentage van maken.

03

Welke uitkomst kun je gebruiken voor de eigen start?

Voor je kasplanning is ook relevant wanneer een nieuwe termijn wordt geïncasseerd en welke service de verlenger ervoor krijgt. Een vastgestelde verlenging vertelt op zichzelf nog niet in welke maand het geld binnenkomt. Gebruik de 83,3 procent dus als uitleg van de denkbeeldige groep en niet als prognose voor alle klanten die morgen lid worden. Zoek voor een werkelijke vestiging naar informatie over vergelijkbare startgroepen en schrijf op welke onzekerheid je in je begroting laat staan.

Vragen voor het vervolg

  • Van hoeveel klanten liep de eerste overeengekomen periode werkelijk af?
  • Tellen pauzeren, overstappen en verlengen in beide voorstellen hetzelfde mee?
  • Welke groep uit het voorbeeld past bij mijn eigen startmaanden?

Bronnen

FranchiseVergelijker

Welke opgave wil je naast de andere leggen?

Vergelijk de keuze van mensen die op hetzelfde beslismoment zijn aangekomen en houd nog lopende eerste perioden buiten die berekening.